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E-Commerce en RDC : au-delà de la technique, des rapports humains
En RDC, de nombreuses personnes sont enthousiastes pour se lancer dans le commerce en ligne. Peu coûteux en termes de charges d’exploitation qu’une enseigne physique, son modèle économique en séduit plus d’un. Les start-ups et les PME développent des portails dédiés à cette activité.
Les réseaux sociaux
Hormis les sites web développés spécifiquement à cet effet, le commerce électronique s’effectue le plus simplement du monde via les réseaux sociaux. De nombreux groupes WhatsApp et Facebook sont dédiés à la mise en relation entre acheteurs et vendeurs.
Ceux possédant un produit ou un service n’ont qu’à y adhérer et poster leurs offres. Un excellent moyen pour de nombreux vendeurs qui, grâce aux réseaux sociaux se passent des commissionnaires et multiples intermédiaires, ce qui a forcément une influence sur les prix.
La résistance
Si vendre en ligne représente un investissement relativement moins risqué que celui des ventes traditionnelles, les habitudes d’achats virtuels elles, n’ont pas encore décollé. Malgré ses 22 millions d’utilisateurs de la monnaie électronique, les produits et services disponibles pour les clients de M-Pesa, Airtel-Money, Orange Money et Afrimobile ne sont pas encore suffisamment diversifiés. Les grandes enseignes elles, intègrent les modes de paiement virtuels avec des stimulants à la clé.
Il est par exemple, plus économique d’acheter du crédit par M-PESA que chez un revendeur physique. Les prestataires de télévision par satellite, les supermarchés, hôtels et restaurants suivent également la tendance. Hormis ces quelques catégories, une certaine méfiance du public s’observe.
Pourtant, le maillage des agents de ces services peut permettre de les étendre au plus grand nombre car, la plupart des agents intermédiaires sont des commerçants (propriétaires de boutique, pharmaciens, revendeurs de crédits téléphoniques, cybercafés). Ces agents revendeurs n'offrent souvent ces services qu'à des clients externes, sans mettre leurs propres activités dans ce schéma.
Des déviances
Des coûts en moins oui, mais des risques aussi pour les acheteurs qui n’ont aucun élément d’appréciation sur la sincérité des vendeurs avec lesquels ils traitent et encore moins du produit. De nombreux articles volés sont désormais recelés en ligne, allant des téléphones de haut de gamme à des objets de luxe.
La fourniture par les opérateurs télécoms des API aux développeurs d'applications et sites internet, avait laissé présager une augmentation des transactions financières. Cela était sans compter l’activisme de cybercriminels qui ont utilisé ces modes de paiement pour détourner de l’argent.
C’est pour cette raison que l’opérateur de téléphonie VodaCom annonça fin 2018 à des start-up, la suspension de la fourniture de ses API pour des raisons de sécurité. Ajouté à cela, des escrocs qui opèrent par téléphone et dépouillent leurs victimes via de fausses offres d’emploi et propositions financières. Autant d’éléments qui ont miné la confiance du public.
Service après-vente
Pour ceux possédant des sites internet, le défi au-delà de se faire connaître, réside aussi dans les avis ou commentaires des internautes. La nature des commentaires des internautes intervenant sur une annonce sponsorisée pour un site marchand, influence le taux de clic et par là, la redirection des acheteurs potentiels d’un réseau social vers le site où le produit/service est proposé à la vente.
Comme l’explique Paul Soussin, community manager, les publicités payées sur Facebook pour attirer les consommateurs vers un site marchant peuvent se révéler contre-productives si le nombre de commentaires négatifs y est plus élevé que les positifs.
Si la nature des commentaires affecte le taux de clic sur une annonce, le secret réside dans la capacité du site à modérer ces commentaires en les orientant afin d’éviter qu’elles influent sur les clients potentiels et détournent des clients.
La plupart des sites de e-commerce n’intègrent pas tous cette donne et limitent leurs ressources humaines à un webmaster pour la maintenance du site et une à deux personnes en back-office pour gérer et suivre les ventes. Et même quand il y'a quelqu'un pour modérer les commentaires des clients, les réponses peuvent se révéler très surprenantes parfois.
Règlementation
La tendance e-commerce et ses implications juridiques, fiscales et sécuritaires, a poussé le gouvernement a initié un projet de loi sur les échanges et le commerce électronique en 2017 et dont les auditions au Parlement ont débuté fin 2018.
Regroupé en 96 articles, ce texte met en avant la validation des actes virtuels, la protection des consommateurs et d'autres dispositions pour favoriser l'émergence du secteur.
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