La communication de crise sur les réseaux sociaux en RDC

9 Avril 2019 , Rédigé par TDK Publié dans #Afrique, #RDC, #community management, #réseaux sociaux

Combien de temps passe-t-on chaque jour d’un réseau social à un autre par jour ?

Le temps que nous consacrons à Internet varie suivant les individus. Si d’autres sont plus actifs dans les discussions WhatsApp, Messenger et Facebook sont constamment alimentés de commentaires, photos et vidéos publiées et/ou transférés. Dans tout ce fleuve de données, les community managers ont parfois du mal à suivre

En RDC, la tâche d’un community manager ne se limite pas seulement à modérer ou créer du contenu. Il s’appuie aussi sur un important travail de veille, consistant à explorer les réseaux sociaux et le web, à la recherche de mention ou référence faites sur un client, un produit ou des tendances/buzz en vogue au sein d’une communauté. De ce fait, être présent sur les principaux réseaux sociaux en même temps est un défi logistique que beaucoup n’arrivent pas à gérer.

Les rumeurs
Pour les entreprises ayant une présence en ligne ou non, très peu font un monitoring efficace sur ce qui se dit à leur sujet. Le bouche à oreille fait généralement remonter une information jusqu’à l’entreprise concernée. Il a ainsi fallu plus de 24 heures à la banque TMB, pour démentir les rumeurs sur une supposée faillite qui avait enflammé WhatsApp. Un délai important au cours duquel, des épargnants inquiets, notamment après l’expérience de la faillite de la BIAC, avaient préféré vider leurs comptes.

En 2008, une rumeur avait touché le secteur de l'agroalimentaire. La marque de boudin et saucisses MORTADELLA du groupe Congo Futur dont on disait qu'elle était faite à base de chair humaine. La société du faire appel à son égérie, Werrason, pour désamorcer la rumeur en procédant à une dégustation devant les caméras.

La réaction : le pêché des grandes entreprises
Les cas de la BIAC, puis de la TMB et après d’Ecobank, ont su démontrer comment une fausse information créée et amplifiée peut avoir des répercussions.

Fin 2017, l’opérateur télécom VodaCom était aussi la cible de rumeurs similaires à partir de WhatsApp, annonçant que l’actionnaire majoritaire du groupe, proche de la famille présidentielle, avait décidé de récupérer tous les fonds du service de messagerie financière M-Pesa.

Rumeurs faillite de MPESA RDC — Message sur la faillite de M-PESA

Dans le climat politique d’alors, de nombreuses personnes ont arrêté les transactions et vidé leurs comptes.

La voiture blindée du président Félix Tshisekedi, a elle aussi secoué la toile toute entière, notamment sur son prix que des opposants ont surestimé, alimentant ainsi une vive polémique. Un démenti moins officiel de Michée Mulumba, assistant personnel du président, a tardivement désamorcé la bombe.

Jusqu’à l’heure actuelle, beaucoup de Congolais sont toujours persuadés que le président de la République roule dans une voiture blindée de 436 millions de dollars !

Alors pourquoi les marques n’investissent-elles pas dans la gestion de leur e-réputation en ligne ? Pourquoi les community managers ne sont-ils pas en première ligne de la stratégie de communication de crise, eux qui passent tout leur temps de travail sur internet et les réseaux sociaux ?

A cette question, beaucoup de ceux que j’ai interrogé répondent que c’est une question de culture. Investir dans le digital pas uniquement pour vendre et faire parler de soi, mais aussi pour savoir ce qui se dit sur soi n’est pas encore profondément ancré dans les mentalités managériales congolaises.

De nombreux community managers eux-mêmes n’ont pas conscience que la veille informationnelle fait partie de leurs tâches. Mais quand il faut gérer des calendriers éditoriaux, rédiger du contenu, modérer, faire des montages et en plus de cela, scanner le web à la recherche des mots qui fâchent ……. Tous n’y sont pas préparés. Les employés autres que les community managers, ne sont pas également sensibilisés pour faire remonter ou signaler une information compromettante.

The Social Room

Alors comment arriver à détecter à temps les rumeurs et les contre-vérités ?

Créer une pièce dans laquelle, les community managers pourront visualiser de façon directe les données émanant des réseaux sociaux grâce aux technologies appropriées est déjà une première étape.

Ce qu’on dit de négatif sur vous sur les réseaux sociaux ne se limite pas qu’à la dégradation de votre image, si vous êtes une entreprise, vous perdrez aussi des clients et de l’argent.

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